1. Introduction
1.1 Gratowin Casino se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales à tout moment sans préavis. Les modifications prennent effet dès leur mise en ligne sur cette page et ne s’appliquent pas rétroactivement aux bonus et promotions. Il incombe à l’utilisateur de se tenir informé de ces conditions et d’y revenir régulièrement. Tout dépôt ou toute mise sur Gratowin Casino implique l’acceptation de ces modalités par l’utilisateur.
2. Compte
2.1 La création d’un compte est nécessaire pour pouvoir jouer en argent réel sur Gratowin Casino.
2.2 L’âge minimum requis pour s’inscrire et utiliser les services est de 18 ans.
2.3 Les joueurs domiciliés dans des pays qui ne figurent pas dans la liste du formulaire d’inscription ne sont pas autorisés à ouvrir un compte ni à jouer sur Gratowin Casino.
2.4 La Société autorise uniquement un (1) compte par joueur, foyer, adresse IP, adresse e-mail, numéro de téléphone ou moyen de paiement (cartes de débit ou de crédit). Si notre système de sécurité constate que des mêmes informations sont utilisées sur plusieurs comptes — constituant des « multi-comptes » — cela est strictement interdit et tous les comptes concernés pourront être fermés immédiatement par le service anti-fraude.
2.5 Si plusieurs personnes souhaitent jouer depuis un même réseau informatique (dortoirs, résidences étudiantes, etc.) ou au sein d’un même foyer, nous recommandons fortement de contacter notre support avant de créer plusieurs comptes afin d’éviter des contrôles de sécurité inutiles.
2.6 Pour ouvrir un compte, le joueur devra compléter un formulaire d’inscription et fournir les informations personnelles suivantes: un « pseudonyme », un « mot de passe », « Nom », « Prénom », « e-mail », « numéro de téléphone », « adresse de résidence », « genre », « date de naissance » et la « devise ». Le nom enregistré sur le compte doit correspondre au nom légal du joueur.
2.7 Il appartient au joueur de s’assurer qu’il est la seule personne habilitée à accéder à son compte, en conservant ses identifiants en lieu sûr. Nous recommandons aux utilisateurs de se déconnecter de leur compte à la fin de chaque session.
2.8 Il est conseillé de choisir un mot de passe solide mêlant majuscules et minuscules, lettres, caractères spéciaux et chiffres. La longueur minimale recommandée est de huit caractères incluant au moins une majuscule, un chiffre et un symbole.
2.9 La Société se réserve le droit d’interdire l’utilisation de pseudonymes et/ou d’avatars qu’elle juge inappropriés, notamment ceux à connotation politique, raciste, pornographique, insultante, violente, ou faisant l’apologie du terrorisme, de la drogue et/ou des armes. Nous nous réservons également la possibilité de refuser d’ouvrir un compte ou de le fermer à tout moment et pour toute raison.
2.9.1 Comptes Inactifs :
2.9.1.1 Un compte sur lequel aucune activité n’a été enregistrée depuis six mois au moins sera considéré comme inactif.
2.9.1.2 Nous nous réservons le droit d’appliquer des frais de gestion de compte de 5 EUR/CHF/CAD par mois sur tout compte inactif disposant d’un solde créditeur. Ces frais seront prélevés sur le solde cash actif jusqu’à réactivation du compte ou jusqu’à épuisement du solde.
2.9.1.3 Une fois que le solde est nul, aucun prélèvement supplémentaire pour inactivité ne sera effectué par la Société.
2.9.1.4 Les joueurs peuvent récupérer les fonds restants sur leurs comptes inactifs en se reconnectant à leur espace personnel et en effectuant une demande de retrait.
2.9.1.5 Dans le cas de comptes bloqués et/ou exclus, les joueurs devront impérativement contacter le support client afin de procéder au retrait de ces fonds dormants.
3. Vérifications
3.1 Tous les comptes font l’objet d’une vérification afin de confirmer l’âge, prévenir les fraudes, traiter les retraits, appliquer les restrictions promotionnelles, procéder à des clôtures de compte, etc.
3.2 Toute demande de retrait exige préalablement une vérification du compte. Les pièces à fournir sont les suivantes :
- Un document d’identité valide (passeport, permis de conduire ou carte nationale d’identité).
- Un justificatif de domicile datant de moins de 3 mois au format PDF, indiquant le nom complet et l’adresse du client. Sont acceptés comme justificatifs les relevés bancaires, bulletins de salaire, factures d’eau, de gaz, d’électricité ainsi que les factures de téléphone fixe ou internet.
- Tout document officiel délivré par l’établissement bancaire de l’utilisateur comportant l’IBAN et le code BIC/SWIFT.
Si l’utilisateur n’est pas en mesure de produire l’un de ces documents, il doit en informer le service client.
3.3 Tous les comptes Gratowin Casino peuvent être soumis à une vérification générale ou ciblée concernant l’âge du joueur, son identité, ses moyens de paiement et le respect de nos conditions d’utilisation. Si le joueur ne fournit pas les documents dans les délais demandés, Gratowin Casino se réserve la possibilité de suspendre temporairement l’accès aux jeux.
3.4 Si vous souhaitez faire vérifier votre compte avant toute demande de retrait, veuillez contacter notre assistance en direct. Les documents peuvent être envoyés par courriel à [email protected] ou par l’intermédiaire du chat en direct.
3.5 Dès réception d’un courrier de notre équipe KYC (Know Your Customers ou Connaissance du Client), veillez à télécharger tous les documents demandés dans le délai imparti en suivant les instructions. Chaque lien permet le téléchargement d’un seul document.
3.6 Les données figurant sur les documents fournis doivent correspondre aux informations que le joueur a saisies lors de la création de son compte Gratowin Casino. Le joueur s’engage à notifier le service client de tout changement de situation afin de garder son compte à jour et vérifié en fournissant les pièces justificatives nécessaires.
3.7 Le joueur devra transmettre un dossier complet composé de documents authentiques, lisibles et de bonne qualité, afin de permettre le respect des délais de traitement.
3.8 Le délai de traitement pour la vérification du compte est de 1 (un) jour ouvré, une fois reçues toutes les pièces justificatives nécessaires. Toutefois, ce délai peut être prolongé en cas de situation extraordinaire ou inhabituelle.
4. Dépôts
4.1 Le dépôt minimum autorisé est de 10 EUR/CHF/CAD et le dépôt maximum de 1000 EUR/CHF/CAD.
4.2 Lors d’un dépôt, le joueur autorise Gratowin Casino à recourir à des Prestataires de Service Electroniques (PSE) et/ou à des fournisseurs de paiement tiers pour le traitement des transactions financières; il accepte par conséquent d’être lié directement par les conditions générales d’utilisation de ces partenaires.
4.3 En sélectionnant un mode de dépôt, le joueur accepte les conditions et tous les frais qui peuvent être appliqués par un tiers, notamment son établissement bancaire (frais de conversion de devises, frais de transactions internationales…)
4.4 Tout moyen de dépôt utilisé doit être au nom et prénom du titulaire du compte Gratowin Casino.
4.5 La liste des moyens de paiement disponibles peut varier selon la décision de la société et/ou la zone géographique du joueur.
4.6 En jouant de l’argent sur des jeux de hasard, l’utilisateur reconnaît et accepte le risque éventuel de perte.
4.7 Les mises et dépôts réalisés sur le site peuvent être remboursés sous certaines conditions. (cf 15. Remboursements)
4.8 Les dépôts effectués par chèque, en espèces ou par virement bancaire ne sont pas acceptés sur le site.
5. Retraits
5.1 Afin d’effectuer un retrait, le compte de l’utilisateur doit être vérifié (cf. 3. Vérifications).
5.2 Le montant minimum de retrait est de 50 EUR/CHF/CAD, sauf indication contraire explicite dans les conditions générales de la promotion spécifique.
5.3 Un dépôt doit être misé au moins 1 (une) fois avant que tout ou partie du solde puisse être retiré, conformément aux règles qui nous sont imposées dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent.
5.4 Les moyens de retrait sont liés aux moyens de dépôt utilisés lors des versements précédents. Si un moyen de paiement empêche le bon déroulement d’un paiement, nous nous réservons le droit de choisir la méthode de versement du retrait.
5.5 Dans des cas particuliers, généralement pour prévenir le blanchiment d’argent, nous nous réservons le droit d’exécuter le retrait selon une méthode de versement de notre choix, même si ce n’est pas celle initialement demandée. Les demandes de retrait sur des cartes de crédit non remboursables pourront être traitées sur un portefeuille électronique choisi par nous ou par virement bancaire. Dans ce cas, tous les frais de traitement sont à la charge du joueur.
5.6 Le montant maximum de retrait pour un joueur est de 2500 EUR/CHF/CAD par période de 7 jours, jusqu’au règlement complet, sauf indication contraire dans les Conditions Générales Promotionnelles ou exception accordée à notre discrétion, par exemple pour des joueurs bénéficiant d’un statut privilégié.
5.7 Les demandes de retrait peuvent être annulées à tout moment par le joueur tant qu’elles n’ont pas été traitées par le service financier.
5.8 Si le montant du retrait est limité (par exemple dans le cas d’un gain lié à un bonus d’inscription gratuit), tout solde excédant le montant maximum autorisé sera annulé et supprimé du compte.
5.9 Toute demande de retrait entraîne l’annulation des bonus actifs en cours, y compris les tours gratuits non utilisés (cf. Conditions Générales de Bonus).
5.10 Si un ou plusieurs dépôts sont annulés ou refusés par le prestataire de paiement, nous nous réservons le droit de refuser ou de retenir tout montant de bonus ou gains qui y sont associés.
5.11 Le délai de traitement des demandes de retrait est de 2 (deux) jours ouvrés une fois que tous les documents de vérification du compte ont été reçus, analysés et confirmés, et dans la mesure où aucune vérification supplémentaire n’est requise.
5.12 Toute demande de retrait sera examinée par notre service fraude, qui se réserve le droit d’annuler en tout ou partie les fonds en cas de non-respect de ces Termes et Conditions. Le joueur en sera informé par email. (cf. 14. Clôture de compte et rétention de fonds).
5.13 Il appartient au joueur de se renseigner sur les taxes et impôts applicables à ses gains dans sa juridiction.
6. Bonus et Promotions
6.1 Pour consulter les termes et conditions relatifs aux bonus veuillez vous rendre ici.
7. Support Clients
7.1 Le support client est joignable tous les jours via le chat en direct (de 9h à 22h) ou par email.
7.2 L’utilisateur s’engage à employer un langage correct et respectueux dans ses échanges avec les membres de l’équipe Gratowin Casino. Tout abus ou comportement jugé inapproprié peut entraîner des suspensions ou la clôture définitive du compte.
8. Lutte contre le Blanchiment d’Argent et le financement du Terrorisme
8.1 Nous sommes soumis aux lois relatives à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et devons, à ce titre, exercer une diligence raisonnable sur l’ensemble des comptes.
Les renseignements que vous nous fournissez, dans le cadre de la vérification de compte ou de toute autre situation prévue par nos conditions générales, seront traités conformément à notre politique de confidentialité et ne seront pas exploités à d’autres fins.
8.2 Le joueur admet et accepte que nous utiliserons les informations communiquées afin de satisfaire à nos obligations de diligence, de mener des recherches publiques et d’effectuer des contrôles destinés à confirmer l’exactitude des données fournies.
8.3 Tant que nous mettons en œuvre nos procédures de vérification, le joueur peut être autorisé à continuer à utiliser son espace de jeu. Cependant, il ne pourra pas effectuer de retraits depuis ce compte tant que nos contrôles ne seront pas finalisés.
8.4 Si nous sommes dans l’impossibilité d’exécuter nos obligations de diligence parce que le joueur n’a pas transmis les documents requis ou que son identité ne peut être vérifiée, aucune activité ne pourra être menée depuis le compte et celui-ci sera bloqué et/ou fermé. Dans ce cas, nous rembourserons les fonds déposés présents sur le compte au moment du blocage et/ou de la clôture, sauf si nous devons retarder ou retenir tout ou partie des paiements afin de respecter des obligations légales.
8.5 L’utilisateur s’engage à coopérer et à fournir, sur demande, tout renseignement ou document justificatif supplémentaire nécessaire pour l’exécution de nos obligations. Toute communication relative à la fourniture d’informations/documentation ne doit pas être considérée comme définitive à cet égard.
8.6 Si nous découvrons ou soupçonnons que les informations fournies par le joueur sont matériellement inexactes, nous annulerons l’enregistrement et prendrons toutes les mesures requises conformément à la loi. Aucun gain ne sera versé dans de telles circonstances.
9. Jeu Responsable
9.1 Le joueur peut, à sa convenance, définir une limite de dépôt en précisant le montant et la période souhaités. Une fois cette limite enregistrée et atteinte, le joueur ne pourra plus effectuer de dépôts avant la réinitialisation de la limite. Les dépôts déjà réalisés au cours de la période seront pris en compte dans le calcul de la limite.
9.2 Le joueur peut choisir, à sa discrétion, de restreindre l’accès à son espace de jeu pour une durée donnée en utilisant l’option « Gel de compte » depuis sa caisse. Après activation, les fonds disponibles seront gelés et aucune opération ne pourra être effectuée sur le compte. Le joueur retrouvera la possibilité d’utiliser ses fonds à l’issue de la période de gel choisie.
9.3 Toutes les restrictions et exclusions prendront effet immédiatement après la confirmation des paramètres dans la section Caisse // Limite du compte joueur.
9.4 Toute demande de gel de compte et/ou d’exclusion sera valable uniquement pour la marque sur laquelle la demande a été effectuée (www.gratowincasinofr.shop) et ne couvre pas les autres sites que nous exploitons.
9.5 Notre personnel n’a aucun pouvoir pour modifier les options de caisse, ces paramètres ne peuvent être changés ou annulés que par le joueur lui‑même. Toute modification de limite sera appliquée dans un délai de 24 heures précisément.
10. Protection des données
10.1 Nous garantissons que des mesures techniques et organisationnelles appropriées sont mises en place afin d’assurer la sécurité de nos systèmes et l’intégrité des données transmises via notre site Internet.
10.2 Le joueur reconnait que ses données personnelles pourront être traitées par le licencié ou par toute personne, société ou entité tierce liée ou mandatée par le licencié pour fournir des services comme indiqué dans les présentes conditions. Nous traiterons les données personnelles des joueurs conformément à la politique de confidentialité de ce site.
Enregistrement des données personnelles
Gratowin Casino s’assure que les données personnelles de ses joueurs sont collectées légalement et traitées de manière loyale, en respect des droits des personnes concernées ainsi que de nos obligations et recommandations réglementaires. Cela nous permet d’offrir à nos joueurs une expérience de navigation sûre et adaptée. Ces informations peuvent être communiquées aux autorités compétentes ou à nos prestataires de traitement de données pour examen lorsqu’une telle divulgation est requise par nos obligations légales. Gratowin Casino est engagé à protéger votre vie privée et vos informations personnelles.
Conservation des données personnelles
Les données personnelles que nous recueillons sont conservées de façon sécurisée conformément aux exigences légales en matière de sécurité et de conservation. Conformément aux lois et règlements applicables, Gratowin Casino doit maintenir un registre en ligne sécurisé de tous les joueurs inscrits. De plus, Gratowin Casino est tenu de conserver toutes les informations fournies lors de l’inscription ainsi que toutes les données générées pendant l’activité d’un compte joueur pendant au moins cinq ans à compter de la dernière transaction du joueur ou de la fermeture du compte. Gratowin Casino conservera ces informations pendant la période exigée par la législation en matière de jeux. Pour de plus amples détails, veuillez consulter la Politique de confidentialité.
Cookies
Le site de Gratowin Casino nécessite le stockage de petits fichiers envoyés par le serveur web au navigateur, communément appelés “Cookies”. L’usage des cookies n’est pas directement lié à des informations personnelles du joueur, mais permet d’offrir une expérience de jeu plus fluide et personnalisée. Veuillez noter que le site www.gratowincasinofr.shop peut ne pas fonctionner correctement si les cookies sont désactivés.
Communication
Gratowin Casino peut adresser à ses membres inscrits des informations et/ou des offres promotionnelles via des newsletters et/ou des SMS. L’utilisateur peut, à tout moment, se désinscrire des newsletters en cliquant sur le lien « Se désinscrire » situé en bas des e‑mails ou en répondant par le mot “STOP” aux SMS reçus.
11. Réclamations
11.1 Le joueur peut contacter notre service clientèle à l’adresse [email protected] et suivre les instructions publiées sur le site pour nous signaler toute réclamation ou tout dysfonctionnement concernant nos services (formulaire d’inscription, transactions, mises, gains…).
11.2 Si une mise n’est pas enregistrée à temps par nos serveurs, le casino ne pourra être tenu responsable ni être considéré comme garant du résultat du tour. De même, les sommes engagées ne pourront donner lieu à une demande de remboursement.
11.3 Les plaintes sont prises en charge par l’équipe d’assistance et, si nécessaire, transmises à la direction. Toute réclamation jugée fondée sera traitée dans un délai de 24 heures.
11.4 La Société ne peut être tenue responsable des interruptions involontaires du Site résultant de circonstances imprévues ou échappant à son contrôle, notamment, sans que cette liste soit limitative: catastrophes naturelles telles que tremblements de terre, inondations, incendies, séismes, ouragans, tempêtes tropicales; guerre, insurrection, incendies volontaires, embargos, actes des autorités civiles ou militaires, ou terrorisme; coupures de fibre optique, grèves, pénuries de moyens de transport, d’infrastructures, de carburant, d’énergie, de main-d’œuvre ou de matériaux; défaillance des infrastructures de télécommunications et d’information; le piratage(piratage).
12. Droit Applicable
12.1 Les présentes conditions sont régies par la législation du Curaçao.
12.2 Les parties conviennent que tout différend, controverse ou réclamation découlant des ou en relation avec les présentes conditions générales, y compris leur violation, résiliation ou nullité, relèvera de la compétence exclusive des tribunaux du Curaçao.
12.3 La réglementation des jeux ainsi que les services fournis sur la plate-forme sont soumis aux lois en vigueur au Curaçao.
12.4 Vous êtes seul responsable du respect de la législation applicable dans votre pays de résidence; si la loi de votre pays vous autorise à jouer, vous pouvez ouvrir un compte chez nous. Nous déclinons toute responsabilité en cas de non‑respect de la loi applicable. Dans le cas contraire, nous nous réservons le droit de refuser votre demande d’ouverture de compte ou de désactiver votre compte. En outre, les joueurs attestent qu’ils ne sont pas résidents des États‑Unis ni de leurs dépendances, ni du Curaçao. Gratowin Casino interdit également l’accès aux personnes se trouvant ou résidant dans certaines juridictions.
13. Clôture de compte et Rétention de fonds.
13.1 Le joueur peut solliciter la fermeture de son compte à tout moment en contactant l’assistance via le chat ou en écrivant à [email protected]. Dans la mesure du possible, toute demande sera traitée sous 24 heures ouvrables.
13.2 Gratowin Casino se réserve le droit, à sa seule appréciation, de fermer définitivement votre compte à tout moment et pour n’importe quelle raison. Dans ce cas, le joueur perdra immédiatement tout droit aux bonus et/ou à toute autre offre promotionnelle qui lui auraient été accordés.
13.3 En cas de clôture de compte, quelle qu’en soit l’origine, si nous relevons des faits de tricherie, de jeu irrégulier, de collusion, de fraude ou d’activité criminelle, ou une violation des présentes Conditions Générales, nous nous réservons le droit de conserver les fonds disponibles sur le solde. Si le paiement intégral du solde ne peut être effectué en une seule opération en raison de limites de paiement ou d’autres contraintes, le compte restera ouvert jusqu’à ce que le joueur ait retiré la totalité des fonds.
13.4 Tout solde réel présent sur votre compte au moment de sa clôture sera reversé sur un moyen de paiement enregistré sur votre compte et choisi par nos soins, sauf si nous avons retenu ces sommes pour les motifs précédemment énoncés.
13.5 De plus, le Casino se réserve, à son entière discrétion, le droit d’annuler tout gain et de confisquer tout solde dans l’une des circonstances suivantes :
a. Si vous détenez plus d’un compte actif chez Gratowin Casino ;
b. Si le nom indiqué sur votre compte joueur diffère du nom associé au moyen de paiement ou de retrait utilisé (y compris carte(s) de crédit, porte‑monnaie électronique, transferts d’argent, etc.) ;
c. Si vous communiquez des informations d’inscription ou de profil inexactes ou trompeuses ;
d. Si vous n’avez pas l’âge légal requis dans la province/état/pays ou la juridiction où vous résidez ;
e. Si vous avez autorisé ou permis (intentionnellement ou non) à une autre personne d’accéder à votre compte ou de jouer en votre nom ;
f. Si vous n’avez pas joué à titre exclusivement personnel et récréatif (c’est‑à‑dire que vous avez joué professionnellement, dans l’intention d’exploiter nos bonus ou de concert avec un ou plusieurs autres joueurs dans le cadre d’un club, d’un groupe, etc.) ;
g. Si vous avez demandé le remboursement d’un dépôt effectué avec votre carte de crédit ou toute autre méthode de paiement liée à votre compte, ou si vous avez menacé de le faire ;
h. Si vous êtes reconnu coupable de collusion, de tricherie, d’activités criminelles telles que le blanchiment d’argent ou d’autres activités frauduleuses ;
i. S’il est établi que vous avez utilisé un système (y compris, sans s’y limiter: machines, ordinateurs, logiciels, algorithmes ou autres systèmes automatisés « bots ») conçu spécifiquement pour contourner Gratowin Casino, augmenter vos chances de gains, ou que vous avez adopté des habitudes et/ou des stratégies de mise irrégulières. De même, toute utilisation de programmes ou dispositifs automatisés ainsi que toute manipulation de jeu comme l’emploi de la Martingale, du Paroli Betting System ou du Bonus Hunt (liste non exhaustive) est interdite ;
j. Si vous avez utilisé le site ou votre compte de manière malveillante.
k. Si vous exploitez une anomalie à votre avantage concernant, sans s’y limiter, le système, les soldes, les bonus, les tours gratuits… Les gains correspondants peuvent être gelés et/ou confisqués partiellement ou intégralement.
l. Si nous découvrons que vous avez joué sur un autre casino en ligne dans l’une des circonstances décrites ci‑dessus.
14. Remboursements
14.1 Les remboursements viennent s’ajouter aux droits dont dispose le client en tant que consommateur au titre des lois et règlementations applicables en matière de protection des consommateurs.
14.2 Les montants déposés par les joueurs sont maintenus sur le compte joueur. Les fonds des joueurs sont détenus sur des comptes bancaires séparés des comptes professionnels.
14.3 Suite à l’ouverture d’un litige relatif à un problème de dépôt, le joueur peut solliciter un remboursement.
14.4 Pour obtenir un remboursement, le joueur doit contacter le service clientèle, exposer clairement le problème et indiquer le montant réclamé.
14.5 La demande sera transmise au service compétent selon la nature de la réclamation.
14.6 La demande de remboursement pourra être examinée à tout moment, en fonction de sa nature.
14.7 La demande fera l’objet d’une enquête approfondie et, si nécessaire, des informations pourront être obtenues auprès du compte du joueur, des fournisseurs de jeux, des PSP, etc., jusqu’à ce qu’une conclusion claire et satisfaisante soit atteinte.
14.8 En cas d’accord de remboursement, le montant remboursé reflétera fidèlement ce qui est dû au joueur et sera proportionnel au solde et aux gains disponibles sur son compte.
14.9 Nous nous réservons le droit de retenir tout remboursement tant que l’identité du titulaire du compte n’aura pas été établie à notre satisfaction.
14.10 Dans la mesure du possible, les remboursements seront effectués via le même moyen que celui utilisé pour les dépôts. Si le moyen employé pour le dépôt ne permet pas les retraits, le remboursement sera traité uniquement par virement bancaire. Dans des circonstances exceptionnelles, lorsque la méthode de dépôt prend en charge les retraits mais que nous ne pouvons pas effectuer un virement en raison de zones restreintes, le remboursement peut être effectué sur un portefeuille cryptographique.
14.11 Le remboursement sera effectué dans son intégralité, dans la mesure du possible, et non échelonné sur plusieurs périodes.
14.12 Si la demande n’est pas approuvée, le joueur sera informé des raisons du refus.
14.13 Si le joueur demeure insatisfait, il doit envoyer un courriel au support client et un responsable le contactera directement afin de tenter de résoudre la situation.
14.14 Si la situation ne peut être résolue, le joueur doit se référer à notre politique de procédure de réclamation. (cf. 11. Réclamations)
14.15 Dans la mesure du possible, le délai entre la soumission d’une demande de remboursement et la décision finale, qu’elle soit positive ou négative, n’excédera pas 72 heures à compter de la réception de la demande.
